Esiste, nel mondo delle imprese, un valore che bisogna sempre tenere ben chiaro in mente per il corretto andamento del business. Si tratta del livello di soddisfazione della clientela, o come viene comunemente denominata, la customer satisfaction.
Nella gestione di qualunque tipo di impresa non si può prescindere dal grado di approvazione che il nostro target ha nei confronti della nostra azienda.
In questo approfondimento andremo a scoprire di cosa si tratta esattamente e ne evidenzieremo l’importanza. Non solo, esploreremo insieme anche i metodi più usati per misurare la customer satisfaction.
Che cos’è la customer satisfaction
Il termine anglosassone, come è facile intuire, significa letteralmente soddisfazione del cliente. Ma quando si parla di customer satisfaction in generale ci si riferisce più ad un processo. Ossia il processo composto da diverse fasi volto alla valutazione del livello di soddisfazione della clientela.
D’altra parte, se ci pensiamo bene, soddisfare i clienti nelle loro necessità ed offrir loro un trattamento che li faccia “affezionare” è alla base di qualunque business di successo.
Un cliente completamente soddisfatto, sia del servizio/prodotto e sia del trattamento ricevuto, sarà per noi una preziosissima fonte di guadagno. Questo perché esso diventerà, anche spontaneamente, un nostro promotore. Sarà quello che in gergo viene definito un apostolo, ossia un cliente che parlerà agli altri della sua positiva esperienza con noi.
A cosa serve la customer satisfaction?
L’obiettivo, dunque, della customer satisfaction è quello di imparare ad approcciare e fidelizzare il cliente. Sappiamo infatti che la fidelizzazione gioca un ruolo fondamentale nel rapporto con la clientela.
Sull’importante tematica della fidelizzazione qui potete trovare un utile approfondimento. Abbiamo definito in 3 keyword i passaggi determinanti per incentivare nei clienti un autentico sentimento di fedeltà.
Torniamo però alla customer satisfaction e andiamo ad approfondire maggiormente la sua utilità.
La customer satisfaction è importante, e quindi lo è anche il saperla misurare, per tre ragioni principali.
- Per conoscere a fondo e comprendere i bisogni dei clienti. Quando si parla di bisogni ci si riferisce essenzialmente a tre tipologie. Quelli impliciti, ossia quelli che il cliente non esprime e dà per scontati. Quelli espliciti, sono quelli che vengono espressi da uno specifico target e permettono quindi una personalizzazione del servizio. Infine, ci sono i bisogni latenti, quelli cioè che si percepiscono da piccoli segnali e che se colti possono offrire l’opportunità di anticipare le richieste.
- Per valutare la qualità di ciò che l’azienda offre. Anche se si conosce il livello di qualità offerto, la percezione che di esso ne ha il cliente potrebbe non essere aderente alla nostra. Per determinare la qualità percepita è necessario misurare due fattori. Le aspettative che il cliente ha prima dell’acquisto del prodotto/servizio e la sua percezione dello stesso dopo averlo comprato.
- Ottenere importanti suggerimenti. Dare al cliente la possibilità di esprimere la sua opinione consente di ricevere svariati input per migliorare. Questi possono riguardare tanto il prodotto/servizio offerto, quanto la qualità del modo di lavorare del proprio team.
I metodi
Stabilito dunque quanto sia rilevante per l’andamento del business la customer satisfaction, andiamo ora a scoprire quali sono i metodi più usati per misurarla.
La modalità di misurazione che ci viene subito in mente è il questionario.
Si tratta di poche e semplici domande che vengono somministrate ai clienti utilizzando vari canali. Dal più tradizionale metodo cartaceo, all’invio di survey via mail. La struttura delle domande deve seguire un preciso flusso e i quesiti devono essere posti in maniera diretta per ottenere risposte puntuali al fine di trarre conclusioni inequivocabili.
Il questionario però non è l’unico metodo di misurazione del livello di gradimento. Ci sono almeno altri due modi: il contatto diretto e personale e i focus group.
Nel contatto diretto le domande sul livello di soddisfazione vengono fatte di persona e generalmente questo avviene nelle realtà più piccole.
I focus group invece sono dei gruppi di clienti che vengono riuniti fisicamente e che, sotto la guida di un moderatore, vengono lasciati liberi di esprimere la loro opinione. Questo metodo è particolarmente utile se si vuole conoscere a fondo aspetti del rapporto tra l’azienda e il cliente che non vengono esplicitati nei questionari.
Qualunque sia il metodo utilizzato e il tipo o la dimensione della tua impresa, la customer satisfaction non può e non deve essere ignorata. Attraverso la sua valutazione abbiamo l’opportunità di conoscere nel profondo il nostro target e, cosa altrettanto rilevante, moltissimo della nostra stessa impresa.
